维权 春节美国游突然被取消,投诉阿里旅行有用吗?

懒人游记 2020-02-26 08:59:08

核心提示:


自以为是老练的网络买家,没想到阴沟里翻船:提前6个月在阿里旅行上预定的2015春节美国自由行,居然被旅行社轻易取消了……


上上篇写《爸妈邮轮行 | 感慨 93岁老太太都出来坐邮轮玩儿啦》(回复“邮轮”可见)的时候,我曾经嘚瑟地写道:“……相比(传统旅行社门店)而言,我是更喜欢尝试新渠道的……”,所以乘双十一在淘宝旅行(对,那会儿还叫淘宝旅行,不是阿里旅行,更不是去啊)拍了4位老人的船票并顺利出行了。


结果这新渠道立马就给我颜色看啦:

2014最后几个工作日,手机上出现了一个010开头的未接来电。

漫不经心过了一天,突然想起来:这不会是我在淘宝上定的春节美国自助游的那家北京旅行社的电话吧?

赶紧回电,果然。一位男性工作人员核实了我的姓名后透露了一个坏消息:“您订的2月19日(年初一)出发的美国自由行因为不成团,所以被取消了……”


此时距离我付清这次旅行的全款已经整整50天了……


我:“我订的是自由行啊,怎么会不成团呢?”


答:“是这样的,我们这是从团队游里边儿抠出来的几个名额卖给自由行旅客的……因为这个团美国签证被拒签的比较多,所以不成团,就被取消了……”。

我了个去……听到因拒签而取消直觉就是这借口好虚弱……因为谁也没法找美领馆查证啊……


他强调说:“……所以航空公司也不给我们出机票您知道吧……”(潜台词:没机票又不成团,姐您就放弃了吧……


我:“付完款都快2个月了,你现在才跟我说不成团啊……早点说我还可以赶紧补订性价比过得去的机票,现在春节机票起码都是1万元以上的了……”


答:“那我问一下,您改2月11日出发行吗?”

这不会是你们打电话的真实目的吧?


我:“不可能,这日期差得也太远了,我们没有这么多假期,所以才特地订了年初一出发的,还按你们要求的补了春节差价每人3000元呢!”


答:“不能换的话,我这边帮您记录一下吧!”


我:“记录一下然后怎么解决呢?”


答:“……我就是负责记录,其它事情负责不了……下次要联系您还是我。”

呃,你啥也不解决然后又只有你和我联系,这不是陷入死循环了吗……


我:“你们这么没信用,我要找淘宝投诉”。


答:“可以,都可以”。


…………


这对话没法继续了,好吧,那就投诉去。


大概是我的电商用户体验真的太美好了,几乎没动用过维权工具,几次交易需要发生小额退款也都是愉快地和卖家达成一致的。直到这回我才发现,淘宝维权这么复杂……


找维权入口,找啊找,找到一个:

点进去一看是这样的:



没有一个符合我的诉求,因为我并非要退款,而是需要平台介入维护消费者的权益。试点一下“查看投诉维权”,出现如下页面:


呃,做了点功课才发现,原来发起维权是有一定条件的:

……必须处于上述3种及买家“确认收货”10-15天状态内的才可以发起维权,比如这种:


既可以“申请售后”又可以“投诉卖家”,但是像我的美国游订单这样处于“等待卖家发货”状态的,除了退款别的什么也做不了:


这时我有点明白那位男工作人员淡定的“可以,都可以”了,反正只要卖家不把交易状态改为发货,消费者唯一能做的只有申请退款而已,根本无法主张其他权利,卖家巴不得你自认倒霉、主动退款了结这件事呢!——重点是:双十一店家要冲的业绩已经完成了……

(我好像不记得3个月前付定金时在这个美国游产品的描述里看到过这句话……而且这不是废话么……)


姐累了,打热线电话投诉总可以吧?

找到一个淘宝集市热线,先打过去再说:


结果电话输入订单编号后,语音提示:“您的订单为天猫订单,我们将为您转接天猫热线……”

转到天猫热线后,语音要求我在已收到货、未收到货等多种状态里挑选一个,选了“未收到货”,语音提示我可以选择退款,再等待卖家反馈……

搞半天还是只有退款可选,感觉又陷入了死循环……没有人工接线员只有语音的赶脚真差啊,这时我开始怀念携程、艺龙这些OTA了,不管怎么说,人家都能第一时间接通业务熟练的客服……


可是,淘宝旅行平台怎么说也是阿里去年重点推的板块之一吧,难道不应该特别重视售后?

果然,找到专门的淘宝旅行热线打过去,终于听到人声了……可是,先别高兴……女客服听了我的大概情况,表示像我目前的状态(卖家未发货)确实只能选退款,她可以人工发送一个表单到我的邮箱,供我填写投诉详情。

与此同时她又加了一句:“……必须有旺旺聊天或者别的什么记录证明旅行社是承诺你2月19日出行,否则……


我感到很疑惑:“可是我拍的时候,是有明确日期选项的,并不是那种不界定日期的预售产品,而且客服也明确表示‘只要能拍的日期都是可以出行的’……”


对于我的疑问,她没有作答。


我再次查看了一遍自己的交易记录,这款美国自由行是淘宝旅行当时力推的产品之一,当时链接在首页可以找到,产品叫做:


【最.美】美国9天自由行 往返机票4星酒店 洛杉矶拉斯随心搭配


价格非常诱人,只有4999元/人,含往返洛杉矶(京沪粤三地选一出发)的机票+税及7晚4星酒店住宿,春节需加价3000元,为7999元。


交易记录显示我在9月26日就已预付了3个自由行套餐的定金399元*3,而且明确勾选了“春节日期需加收3000元” 出发日期:19日 出发月份:2”,此时距离出发还有近半年之久呢:(当天我拍完之后大概1个多小时,2月19日的产品就无法选择了,当时还庆幸自己抢到了为数不多的年初一出发的名额呢!)

因为这是淘宝双十一的预售活动,所以按规则于双十一当天付清4600元*3的尾款,不仅如此,因为春节每人加价3000元无法在这同一张订单里显现,所以按照客服给我的链接我又补了3000元*3的差价款:


我不禁想问:


后台能看到明确的交易日期、数据、产品描述,为何电商平台还需要旁证来判定?难道大数据不正是电商与传统商家的最大区别和优势么?


后来邮箱收到这样一封应当是这位客服发来的邮件


可是我实在找不到“该维权表单”在哪里……假如指的是那一长条加载不出的图片,则点击进去是链接到淘宝的首页……


假如是在传统旅行社的门店付的全款买的产品,会不会发生这样的事?

至少我从来没碰到过,因为在旅行社付全款肯定是要约定条款,签合同的……业内人士还透露:“假如随意取消,你告到消协,旅行社吃不了兜着走,可能还要退一赔一”。


对啊,合同

我忽然发现,这笔交易缺少了这个关键元素。

同样是双十一在阿里旅行上付完尾款的邮轮行,上海的这家旅行社隔天就给我快递了合同和相关说明:


也许下一步投诉应该找:北京市消协……


吃亏后学到的乖:

1 网购旅行产品注意保留有利自己的证据,旺旺聊天的关键部分最好及时截屏保存

——我这次才发现旺旺查看在线历史消息只能追溯一个月,手机端的时间相对长一些,但淘宝手机端的旺旺非常不稳定,经常把正常对话的顺序弄混,看上去完全没有逻辑……


2 尽量选择大一些的旅行社,最好是本地的,维权成本低。

对了,这家破坏了我春节出游计划的旅行社叫做:


3 嗯……别(像我这样)太贪便宜了……它们很可能只是看上去很美。


很想给阿里旅行提点建议:


旅游与淘宝其它实体商品最大的不同,就是:它是需要很长预售期的虚拟商品,而且它的交易条款非常复杂,仅有“退款”等售后功能是远远不够的。阿里作为一个第三方平台,需要起到争议发生时的仲裁作用。


这次双十一阿里旅行冒出了很多爆款,而其中大多都是覆盖2015年全年的预售产品,比如很多卖家预售的多个航次的邮轮,比如那款卖得特别火的1999元上海往返日本的预售机票,再比如很多长线的欧美游等等。


这些产品其实都蕴含着一定的不确定性。我不知道在接下来的2015,这其中有多少消费者会像我这次遇到的一样,接到旅行社的电话被告知行程取消了?有多少消费者不能接受仅仅退款了事、想要主张自己的权益?阿里又会如何应对?



征集啦


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2015祝大家旅行快乐!





懒人游记——by 李红袖


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