美国旅游景区的游客管控与引导

2013年11月，利用年休假的机会，笔者专程去了美国南部的乔治亚州和阿拉巴马州旅行考察。对于中国游客和中国旅游界同仁而言，这两个州相对陌生，因为这两个州既不算美国的旅游热点州（主要是加利福尼亚州、内华达州、纽约州、佛罗里达州等），也不是中国游客的主要旅游地。但经过笔者的实地考察与 调研访谈，这两个州在旅游运营方面也有不少可圈可点之处。笔者将考察体会整理成《美国旅游启示录》，与旅游业界同仁及读者分享探讨。

在1996年百年奥运会的举办地——美国乔治亚州亚特兰大市，有两处地标性的旅游景点——可口可乐世界（World of Coca-Cola）和CNN总部大楼（CNN Headquarters）。可口可乐世界毗邻可口可乐公司总部，位于奥林匹克公园北侧，是一座高两层、建筑面积约九千平方米的博物馆，也是一座展示可口可乐产品、体验可口可乐文化的室内主题公园。自1990年建成开放以来，可口可乐世界已经成为亚特兰大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景点，每年接待上百万来自世界各地的游客。CNN总部大楼位于奥林匹克公园西南侧，距离可口可乐世界只有十分钟步行距离，也是大多数游客的必到之处。CNN总部大楼的一 楼大厅免费向游客开放，游客如果要进入CNN二楼及以上楼层的办公区域参观，则需要购买INSIDE CNN STUDIO TOUR（总部大楼内部参观）的门票后，方可乘坐专用电梯进入CNN内部参观。

笔者以普通游客的身份，分别购买门票入场参观。通过笔者的亲身体验和实地观察，加上对现场工作人员和部分游客的访谈，笔者将其游客管控与引导的做法总结如下：

1、总量控制，分时管控。两处旅游点，不但提前测算并设定了每天接待的游客总量，而且，还设定了每一个时间段（如每20分钟至半个小 时）的游客接待量。在CNN总部大楼，每个时间段的同时入场游客上限是50人；在可口可乐世界，工作人员一次放进第一展厅的游客上限在100人。这一点，与电影院的电影票销售方法几乎完全一样。一旦某个时间段的门票销售完毕，则该时间段不再入场游客，游客必须选择下一个有空余门票的时间段，才能按照门票规 定的时间入场参观。通过控制每天的售票总量和每个时间段的售票总量，在每个参观时间段内，馆内的游客数量都在设定的最大承载量范围之内，既保证了场馆内部的运营安全，也保证了每个游客的参观质量。

2、网络售票，提前分流。控制了游客的入场数量，是否会出现游客大量拥堵在景区售票口的情况呢？两个旅游点都采用了网络售票方法，通过售卖不同时间段的门票提前分流游客，避免游客在同一时间段涌到旅游点。以笔者自身为例，笔者提前2天登陆两个旅游点的网站，网站上都提示：“我们推荐您 在网络上购票以确保您的参观时间段。”点击进入网络售票专区后，网站上自动显示哪一天、哪个时间段的门票已经售完，哪一天、哪个时间段的门票还未售完。笔者选定某个未售完时间段的门票，按网站要求用信用卡在线支付了门票钱款后，很快收到了网站发来的确认邮件和电子门票。在电子门票上，除了有门票价格、二维 码编号外，还有入场时间（笔者当时选择的是下午1点的入场门票）和到达时间（到达时间需提前20分钟，即要求12点40分到达检票口）。按照门票规定的提 前到达时间，笔者手持提前在家打印的电子门票，顺利入场参观。笔者观察发现，有相当比例的游客与笔者一样，是手持电子打印门票入场的，在景点售票口购买门票的游客比例不超过五成。通过网络售票提前分流，游客可以避免临时排队长久等待甚至买不到门票的麻烦，景区也避免了游客大量拥堵到售票口的安全隐患。此 外，两个旅游点还开通了手机APP购票和电话购票，目的都是让游客提前购票、预先确定参观时间，避免集中时间段拥堵到旅游点。

3、专业导游，引导游览。在CNN总部大楼内部参观时，每一个参观时间段的游客就被临时组成一个Group（团队），每一个参观团队 都有一个导游（实际上是CNN的内部工作人员）带领参观游览，并由导游提供专业的现场讲解。在每个停留的参观点，导游的讲解加上回答问题时间，控制在8到 10分钟左右，导游带着团队走完整个参观路线，时间正好控制在50分钟左右。在可口可乐世界，同一个时间段入场的游客同样组成一个团队，由可口可乐的导游 带领进入第一展厅参观游览。参观完第一展厅后，导游带团队进入第二展厅，交由第二展厅的专业导游带领团队游览，第二展厅的导游再接力给第三展厅导游，以此类推。每个团队的游客，在每个展厅的停留时间，都控制在一个精确的时间范围内。当某个展厅的游客进入下一个展厅时，下一个团队的游客正好进入这个展厅。专 业导游的专业引导，保证了游览秩序，提高了游客的游览质量，而精确的时间控制，则保证了场馆的最大利用效率、提高了场馆的游客承载量。

4、游线设计、引导消费。在可口可乐世界的几个热门展厅，如4D影院、可口可乐生产线展厅，往往有比较多的游客排队等候参观。等久了 游客会不会不耐烦？可口可乐世界提前考虑到了，在热门展厅的外面都有一个小的电子屏，滚动显示等候时间；门口的工作人员，准备了印有可口可乐标识的气球，引导排队的游客做空中拍打气球的接力游戏。在游客参与互动游戏中，等候时间不知不觉就过去了。可口可乐和CNN的游线设计非常巧妙，参观线路的终点，都是面积颇大的主题商品购物店，游客（在入场时由公司人员的专业相机拍照的）取照片点也被安排在购物店内。当游客沿着规定的旅游线路到达终点——购物店选取照 片时，自然产生了逛一逛购物店、选购主题商品的需求和冲动。通过游线设计和空间管理，引导和释放了游客的购物需求，大大增加了景点的收入。以可口可乐世界为例，成人的门票价格是16美元，但一张专业装帧的照片需要20美元，一件可口可乐标识的T桖衫需要20-40美元，其他主题商品大多价格不菲，但绝大多 数游客都乐意购买，购物消费大大超出门票价格。

每年的黄金周和重要节假日，中国的很多景区、特别是5A景区，几乎都面临“人满为患”的问题，随着经常带来景区拥堵、游客冲突、安全隐患、环境污染 等隐患。专家和社会呼吁已久的景区“最大游客承载量”和“最佳游客承载量”，经常是形同虚设。虽然中国与美国的国情不同，但科学无国界，可口可乐世界和 CNN总部大楼的游客管控与引导的理念、方法、工具与策略，值得中国众多旅游景区学习借鉴。

来源：旅游圈