美国旅游景区的游客管控与引导

旅游圈 2018-10-10 10:45:51

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文/任国才


2013年11月,利用年休假的机会,笔者专程去了美国南部的乔治亚州和阿拉巴马州旅行考察。对于中国游客和中国旅游界同仁而言,这两个州相对陌生,因为这两个州既不算美国的旅游热点州(主要是加利福尼亚州、内华达州、纽约州、佛罗里达州等),也不是中国游客的主要旅游地。但经过笔者的实地考察与调研访谈,这两个州在旅游运营方面也有不少可圈可点之处。笔者将考察体会整理成《美国旅游启示录》,与旅游业界同仁及读者分享探讨。


在1996年百年奥运会的举办地——美国乔治亚州亚特兰大市,有两处地标性的旅游景点——可口可乐世界(World of Coca-Cola)和CNN总部大楼(CNN Headquarters)。可口可乐世界毗邻可口可乐公司总部,位于奥林匹克公园北侧,是一座高两层、建筑面积约九千平方米的博物馆,也是一座展示可口可乐产品、体验可口可乐文化的室内主题公园。自1990年建成开放以来,可口可乐世界已经成为亚特兰大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景点,每年接待上百万来自世界各地的游客。CNN总部大楼位于奥林匹克公园西南侧,距离可口可乐世界只有十分钟步行距离,也是大多数游客的必到之处。CNN总部大楼的一楼大厅免费向游客开放,游客如果要进入CNN二楼及以上楼层的办公区域参观,则需要购买INSIDE CNN STUDIO TOUR(总部大楼内部参观)的门票后,方可乘坐专用电梯进入CNN内部参观。


笔者以普通游客的身份,分别购买门票入场参观。通过笔者的亲身体验和实地观察,加上对现场工作人员和部分游客的访谈,笔者将其游客管控与引导的做法总结如下:


1、总量控制,分时管控。两处旅游点,不但提前测算并设定了每天接待的游客总量,而且,还设定了每一个时间段(如每20分钟至半个小时)的游客接待量。在CNN总部大楼,每个时间段的同时入场游客上限是50人;在可口可乐世界,工作人员一次放进第一展厅的游客上限在100人。这一点,与电影院的电影票销售方法几乎完全一样。一旦某个时间段的门票销售完毕,则该时间段不再入场游客,游客必须选择下一个有空余门票的时间段,才能按照门票规定的时间入场参观。通过控制每天的售票总量和每个时间段的售票总量,在每个参观时间段内,馆内的游客数量都在设定的最大承载量范围之内,既保证了场馆内部的运营安全,也保证了每个游客的参观质量。


2、网络售票,提前分流。控制了游客的入场数量,是否会出现游客大量拥堵在景区售票口的情况呢?两个旅游点都采用了网络售票方法,通过售卖不同时间段的门票提前分流游客,避免游客在同一时间段涌到旅游点。以笔者自身为例,笔者提前2天登陆两个旅游点的网站,网站上都提示:“我们推荐您在网络上购票以确保您的参观时间段。”点击进入网络售票专区后,网站上自动显示哪一天、哪个时间段的门票已经售完,哪一天、哪个时间段的门票还未售完。笔者选定某个未售完时间段的门票,按网站要求用信用卡在线支付了门票钱款后,很快收到了网站发来的确认邮件和电子门票。在电子门票上,除了有门票价格、二维码编号外,还有入场时间(笔者当时选择的是下午1点的入场门票)和到达时间(到达时间需提前20分钟,即要求12点40分到达检票口)。按照门票规定的提前到达时间,笔者手持提前在家打印的电子门票,顺利入场参观。笔者观察发现,有相当比例的游客与笔者一样,是手持电子打印门票入场的,在景点售票口购买门票的游客比例不超过五成。通过网络售票提前分流,游客可以避免临时排队长久等待甚至买不到门票的麻烦,景区也避免了游客大量拥堵到售票口的安全隐患。此外,两个旅游点还开通了手机APP购票和电话购票,目的都是让游客提前购票、预先确定参观时间,避免集中时间段拥堵到旅游点。


3、专业导游,引导游览。在CNN总部大楼内部参观时,每一个参观时间段的游客就被临时组成一个Group(团队),每一个参观团队都有一个导游(实际上是CNN的内部工作人员)带领参观游览,并由导游提供专业的现场讲解。在每个停留的参观点,导游的讲解加上回答问题时间,控制在8到10分钟左右,导游带着团队走完整个参观路线,时间正好控制在50分钟左右。在可口可乐世界,同一个时间段入场的游客同样组成一个团队,由可口可乐的导游带领进入第一展厅参观游览。参观完第一展厅后,导游带团队进入第二展厅,交由第二展厅的专业导游带领团队游览,第二展厅的导游再接力给第三展厅导游,以此类推。每个团队的游客,在每个展厅的停留时间,都控制在一个精确的时间范围内。当某个展厅的游客进入下一个展厅时,下一个团队的游客正好进入这个展厅。专业导游的专业引导,保证了游览秩序,提高了游客的游览质量,而精确的时间控制,则保证了场馆的最大利用效率、提高了场馆的游客承载量。


4、游线设计、引导消费。在可口可乐世界的几个热门展厅,如4D影院、可口可乐生产线展厅,往往有比较多的游客排队等候参观。等久了游客会不会不耐烦?可口可乐世界提前考虑到了,在热门展厅的外面都有一个小的电子屏,滚动显示等候时间;门口的工作人员,准备了印有可口可乐标识的气球,引导排队的游客做空中拍打气球的接力游戏。在游客参与互动游戏中,等候时间不知不觉就过去了。可口可乐和CNN的游线设计非常巧妙,参观线路的终点,都是面积颇大的主题商品购物店,游客(在入场时由公司人员的专业相机拍照的)取照片点也被安排在购物店内。当游客沿着规定的旅游线路到达终点——购物店选取照片时,自然产生了逛一逛购物店、选购主题商品的需求和冲动。通过游线设计和空间管理,引导和释放了游客的购物需求,大大增加了景点的收入。以可口可乐世界为例,成人的门票价格是16美元,但一张专业装帧的照片需要20美元,一件可口可乐标识的T桖衫需要20-40美元,其他主题商品大多价格不菲,但绝大多数游客都乐意购买,购物消费大大超出门票价格。


每年的黄金周和重要节假日,中国的很多景区、特别是5A景区,几乎都面临“人满为患”的问题,随着经常带来景区拥堵、游客冲突、安全隐患、环境污染等隐患。专家和社会呼吁已久的景区“最大游客承载量”和“最佳游客承载量”,经常是形同虚设。虽然中国与美国的国情不同,但科学无国界,可口可乐世界和CNN总部大楼的游客管控与引导的理念、方法、工具与策略,值得中国众多旅游景区学习借鉴。(原文曾发表于中国旅游报)


【作者】任国才,美国AECOM公司中国区助理董事、资深旅游规划师、《任在旅途 行走中国》作者、小马公益旅行会发起人。兼任国际旅游投资协会国际事务专员、国际休闲产业协会常务理事、安顺市旅游决策咨询专家委员会委员、贵州省旅游集团旅游顾问等。主要研究方向:旅游开发与发展、旅游营销推广、国际旅游比较。个人微信:renguocai。


任国才在旅游圈的专栏:http://www.dotour.cn/article/author/renguocai


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